La Customer Relationship Management (CRM) indica l’intero processo di creazione e consolidamento di relazioni profittevoli con il cliente, mediante l’offerta di valore e soddisfazione superiori. Valore percepito: la valutazione che il cliente da della differenza tra tutti i benefici e tutti i costi di un’offerta a confronto con quelli della concorrenza. Soddisfazione del cliente: dipende dal rapporto fra le prestazioni percepite del prodotto e le aspettative dell’acquirente. Le imprese possono instaurare con la clientela relazioni a diversi livelli: le imprese con molti clienti a basso margine di profitto instaurano relazioni base; in mercati con pochi clienti dagli elevati margini di profitto ci sono venditori desiderosi di creare partnership complete con i clienti principali; molte imprese offrono programmi fedeltà che premiano i clienti per l’acquisto ripetuto o per i grandi volumi di acquisto; altre imprese sponsorizzano programmi di club marketing, con sconti speciali per i soci, creando così il senso di appartenenza a una comunità. Molte imprese si avvalgono di un’analisi della redditività del cliente per scremare quelli che meno vantaggiosi e concentrare le proprie attenzioni su quelli più profittevoli.
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